IT零售终端的导购就是足球场上的前锋，在各个厂家都能提供优质的产品，价格非常具有冲击力，连广告都如出一辙的时候，怎样引导消费者购买，就要看临门一脚的导购员技能的发挥了！

　　笔者曾经多次被英特尔总部、三星总部聘请为培训讲师，为其麾下的销售主管、渠道经理、渠道经销商做IT零售终端销售技巧培训。目前这些极具品牌知名度的跨国IT巨头已经意识到需要对导购人员进行培养，相信越来越多的IT厂家也会领悟到这“临门一脚"的重要性了。下面在我个人总结的系列技巧中选择几条与大家分享。

　　1、“拉客"要讲究艺术

　　北京海龙的IT柜台有几千个，3米见方之内的竞争对手可多达9个。从滚梯上刚一落脚，迎面就会上来一帮人热情地向你打招呼，恨不得拉着你的手，扛着你的身子，把你抢到自己的摊位上，竞争之激烈可见一斑。我曾经站在海龙卖场和鼎好卖场的滚梯出口处观察过不下百位客户，有接近80%的客户一见“拉客"的就躲，绕反方向而行，本来可以溜达到你摊位的客户都被吓得跑到你竞争对手那里去了。还有20%的客户被成功地拉到摊位上，但逗留的时间平均不超过30秒，就急急地走出去了。我曾经问过5位这样的客户，他们的回答是，“感觉是被强迫弄进来的，如果在这里买东西，就太伤自尊了，还是去别的地方买感觉舒服。"

　　所以说“拉客"也是要讲究艺术的。高明的导购员会站在靠近滚梯出口最近的“拉客"军团相反方向2米外的位置上。“拉客"军团相反的方向恰好是80%客户逃跑的方向，会有大批的客户主动跑到你站的位置这里来。2米是“堵截"客户最合适的距离。第一，没有人和你竞争；第二，客户刚脱离“拉客"军团时，瞬间的感觉是带有一些抵触情绪的，走了2米后，情绪慢慢平息下来就要找自己要买的东西在哪个摊位上有，你此时出现，正好解决他这个大问题，他就会自愿地跟你走进摊位，心平气和地挑选产品了。

　　2、称呼上需体现专业性

　　一般我们对客户的称呼有这么几种，“先生"、“小姐"、“夫人"、“同志"等。对客户的称呼中，最保险的是“先生"、“小姐"，一般人们都会接受。但是，专业的导购员在客户称呼上也要下些工夫的。例如，年纪大一些的中老年人，称呼他们“同志"，他们会感觉很自然。对于年轻的小女孩可以称呼“小妹妹"，对于年轻的小男孩，可以称呼“老弟"。以上的称呼技巧，也许适用于所有行业的导购员，但下面的称呼就是IT产品导购员的专利了。例如，一些游戏爱好者来买适合打网络游戏的电脑产品，此时称呼他们“玩家"或者“超级大玩家"，他们就会感觉很爽。年轻的大学生来买Mp3，此时就可以称呼他们“音乐发烧友"。公司的网管来采购网络产品或者PC，我们就大大方方称呼他们为“张工"、“李工"等，让他们感觉非常受尊敬。

　　3、产品介绍说明中“高科技"和“大白话"要完美统一

　　IT产品由于具有较高的科技含量，大部分的功能特色在说明书中都是以专业术语来体现，可普通的消费者并不明白这些专业术语代表的什么意思，能给他带来什么好处。而很多导购员只知道照着说明书来读，客户听完还是一头雾水。大家看下面的案例：

　　导购员1：这台笔记本采用的是英特尔的双核处理器，双核处理器是基于单个半导体的一个处理器上拥有两个一样功能的处理器中心。比单核的笔记本科技含量高得多。

　　导购员2：这台笔记本采用的是英特尔的双核处理器，说得再通俗一点，双核就像给一台电脑装上两个发动机，而单核产品只有一个发动机。装了两个“发动机"的电脑自然会跑得快一些，你可以在畅玩火爆超炫的电脑游戏的同时，还可以下载最新发布的电影大片，速度超快！

　　上面案例中导购员1所说的话非常正确，但是普通的消费者听不明白，要他们买一个不明白的产品，换谁都是没办法掏钱的。导购员2则使用了“发动机"这样一个大白话，让消费者一听就明白了双核处理器的原理以及功用，打动了消费者。因此，IT产品的导购员要苦练把“高科技"怎样用“大白话"来表达的本领。

　　4、让客户从亲手演译中找到乐趣

　　让客户亲手触摸产品，操作各个功能键，可以让客户很快地接受产品，并产生出购买兴趣。时下大量的IT体验馆就是这个道理。

　　在柜台销售时，需要注意，当客户触摸产品时，表明他对这件产品产生了的兴趣。但是，此时的初步接触并不是客户一触摸就开始，而是稍微等一等。因为如果在客户刚触摸商品时就突然说话，不但会惊到客户，而且会使客户产生误会。如“原来他在监视我"或“认为我买不起，所以不让我摸"的想法。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话。此时不宜再说“欢迎光临"之类的话，应该根据客户注视、触摸的具体产品，做相应的提示和引导。有时同一个操作客户可能会反复进行，此时不要打断客户的操作，因为客户在考虑“我是不是没有其他要操作的了，是不是可以决定购买了"，而手里的操作只是下意识的动作而已。这时导购员要时刻把握客户眼神的变化，客户的眼神从迷茫变得神采熠熠，就说明“切入"的时刻到了，导购员可以上前提供服务了。

　　5、给客户留下足够的考虑时间

　　购买产品，尤其是高价位的IT产品，例如笔记本、投影仪等等，客户都需要思考很多方面的事情，一条一条地比较，以期在排除个人和感情因素的前提下做出正确的购买决定，所以我们要给客户留下足够的考虑时间。我在几年前购买第一台数码相机的时候就非常的谨慎，因为当时数码相机还是很贵重的商品，了解的很少，总怕自己一个不留神，买到质量有瑕疵的产品，因此，坐在那里反复地试拍，足足一个小时后才掏钱购买。当时的导购员做的非常好，没有上来打扰我，而是去忙别的事情。（当然也许他在远处一直注视我，当他发现我准备购买的时候，就马上出现在我身边。）让我感觉购买的决定是我自己做出的，非常有成就感。假如当时导购员一直盯着我看，或者不让我考虑那么长时间，也许我就会放弃购买而去其他家了。

　　6、给客户留下回头购买的台阶

　　消费者购买产品，尤其是高科技的IT产品，一般都要货比三家。哪怕是同一款产品，客户也要多走几家比比价格。如果他已经选定了某款产品，就是价格问题，并执意要多走几家。那么，导购员一定不要试图阻拦，要表现出从容的神色。因为导购员的阻拦会激怒客户，引起客户的逆反心理，你不让我去比价，肯定是因为你的价格不是最低的，哼，我偏要去比一比。这种情况下，导购员不妨告诉客户一个我们的最低价，并告诉他，你可以去比一比价格，如果我们的是最低的，希望您到时候能回来购买，到时候肯定能给您一个惊喜。此时千万要面带微笑，让客户感受到你的热情与坦荡，这样他就会很愿意再转回到你这里购买。如果客户去比价，你就面带怒容地千方阻拦，结果可能是，客户比完一圈，发现确实你的价格就是最低的，但是因为你已经和客户闹僵了，客户碍于面子只好买了其他家的产品。因此，导购员一定要给客户留下回头购买的台阶。　　

　　尚丰，营销战略培训专家，我国营销战略网首席培训师，北京尚储丰盈文化传播公司董事总经理。shangf@wisemanage.net
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